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先日、ネットで購入した商品が届いた。その商品はかなりの重量があるため、玄関先で受け取れることを期待してスーパーではなくネットで定期的に購入しているものだ。前回、不在のために受け取れず、宅配ボックスに入れられてしまったことがある。短い距離とはいえ、重い荷物を玄関先まで運ぶのは骨が折れるものだ。今回はそうならないよう、発送連絡を受け取った直後に対面で受け取れるよう指定したのだが、当日は終日在宅していたにもかかわらず、気づいたら不在通知が届いており、商品はまたしても宅配ボックスに配達されてしまった。この状況が続くようであれば、ネットで購入するメリットがなくなってしまうため、購入方法を変えようかと検討している。「希望の商品が購入でき、届けてもらえる」ことは、最低限必要なサービスであり、開発業務における「機能要件」と言えるだろう。一方で「対面で受け取れる」ことは絶対条件ではないので「非機能要件」や「付加価値」に該当すると思う。しかし、この「非機能要件」が満たされないと、顧客満足度に明らかな影響が出る。場合によっては他社に乗り換えられる可能性もある。とはいえ、無制限に許容するわけにはいかないため、機能要件と併せて「受注範囲」を明確にすべきであると改めて考えさせられた。